长沙民政职业技术学院

服务师生群众首问负责制

为进一步强化服务意识，提高服务质量，优化育人环境，提升学校治理体系和治理能力现代化水平，更好地服务学校改革发展和“双高校”建设，特制定本制度。

第一条  首问负责制是指师生或者外来群众到各教学院部、职能部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待来访人的工作人员是首问责任人。

第二条  首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条  学校各部门负责人为落实首问负责制主要责任人。各部门负责人要以身作则带头落实首问负责制，同时检查、督促部门工作人员严格按照制度要求全面落实。

第四条  首问责任人对师生群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给师生群众一个满意的答复。首问责任人对属于自己职责（权）范围内承办的事项，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其全部办理要求和所需的文书材料，不要让师生群众多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据师生群众来访事由，负责引导该人到相应部门、相应的责任人，让来访师生群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项、所收材料的名称和数量、以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第五条 各部门工作人员接待来访人员时，应主动告知姓名、职务、工作岗位、业务范围，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受师生监督。

第六条  根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向来访人说明理由。对于来访人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第七条  来访人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于学校其他部门的，应将相关的办公电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

第八条 违反本制度规定的追究。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评或处分。

1.首问责任人未及时将办事人员拟办的事项移交给承办人员的。

2.冷漠对待服务对象或应告知而没有告知相关事项的。

3.对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。

4.对服务对象态度生硬、恶劣，使用不文明语言的。

5.借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。

第九条  违反首问负责制投诉途径。

1.长沙民政职业技术学院教育阳光服务平台（http://58.20.16.215:8081/web/index.jsp）

2.投诉电话：0731-82829879（纪检监察室）0731-82804000（党政办）